奧客大調查:北部人最機車 - 服務業討論

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By Lucy
at 2009-07-16T03:22

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奧客大調查:北部人最機車

更新日期:2009/07/14 15:18 賴建宇

台灣人愈來愈「奧客」了!不當場發飆的顧客,可能是殺傷力最大的「奧客」。
全台奧客大調查告訴你,男女、老少、北中南的奧客,大不相同。

政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出,台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿,與
消費者自我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如,也發現消費者因為荷包愈
來愈緊,有愈來愈精明的趨勢。

《天下雜誌》與東方快線合作,針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」,
發現北部人、女性、和高科技奧客都惹不得!

年輕奧客「殺」最大

「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」,遇到不滿
意的情況,直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六
成。

相反地,現在二十四歲以下的年輕族群們,嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心
反應僅四成。經過交叉分析,這群年輕的安靜不語型奧客,竟有八一%會利用部落
格、MSN、討論區等管道中的至少一種,透過網路力量抒發不滿。

服務業很強調的口碑行銷,已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食
記文及勸敗文,網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量,網路負面新聞的傳播力
道,往往像火山爆發,讓廠商都來不及反應與改善。

以戴爾電腦、炸油事件為例,處理客訴,就像是利刃的兩面,「處理得好,你就上
天堂,處理不好,你就下地獄,」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來,一次負面服務,消費者會向
五到二十三人抱怨,如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路,殺傷力十分驚人。

碰到不滿的狀況,消費者一旦說出抱怨,比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理
教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來,」就算只是現場的一個道歉
,消費者也往往較能諒解,降低傷害。

從調查中也看出,男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿,如客
訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突,喜歡在部落格
、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費
者,更需特別費心去詢問滿意度。

北部人最嗆,中部人討厭促銷

調查也發現,北部人最敢表達,不能忍受結帳太慢;中部人偏向寬厚不反應,但最
討厭店員的促銷;南部人則怕標錯價格,一旦遇到服務失誤,較希望有實質補償、
回饋。

成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為,北部生活的步伐快,是消費者容易直接發
飆的主因。加上北部的商業環境發達,消費者比較多,要求自然也高。

元智大學企業管理系副教授沈永正解釋,中部消費者不愛表達,跟台灣文化講求人
情有關。這種消費文化,更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷,也
是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時,必須
注意這個現象。

面對南部消費者,張家齊研究發現,提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退
換貨、現金抵用卷,消費者得到較高的控制感,有助於降低不滿。

此外,收入愈高的族群,愈覺得「時間就是金錢」,對於餐廳上菜時間特別沒耐心
,也討厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時,不喜歡碰到商品和照片有落差,商
家上傳圖檔時,可別美化過頭。

消基會董事長謝天仁觀察,台灣消費者消費意識雖在提升中,真的很「奧」的客人
仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們,因為有奧客,企業才會把皮繃緊,提
供更優質的服務。

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個人從事服務業的經驗
是覺得中年女性會比較奧 尤其是那種有國中以下的小孩子的 ~_~
男性就不一定了 = =
跟什麼北部中部南部沒啥關 = =

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All Comments

Emily avatar
By Emily
at 2009-07-21T02:04
我比較推你的結論~跟地區沒啥關係~
Selena avatar
By Selena
at 2009-07-26T00:46
北部也是有很多中南部上去的人啊@@
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By Eden
at 2009-07-30T23:29
我覺得最大的奧克是歐巴桑才對...
Ursula avatar
By Ursula
at 2009-08-04T22:11
我覺得女生的奧都是差不多的...男生的奧才會讓人傻眼
Valerie avatar
By Valerie
at 2009-08-09T20:53
特別是那種要高不高職位的客人...自以為了不起就大小聲
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By Anonymous
at 2009-08-14T19:35
阿!!!說到我心聲了...上次被男生大罵......
你的意思就是說內褲就是不能退嗎??...e04....= =
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By Belly
at 2009-08-19T18:17
推元智沈老師
Skylar Davis avatar
By Skylar Davis
at 2009-08-24T16:59
超級推中年婦女會比較奧 機車到一個極致
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By Caitlin
at 2009-08-29T15:41
我最怕遇到自許為高知識份子的人...
Annie avatar
By Annie
at 2009-09-03T14:23
同上 在書店工作遇到超多奧客老師

請問阿瘦皮鞋店員待遇

Dorothy avatar
By Dorothy
at 2009-07-15T12:17
請問版上前輩有人在阿瘦皮鞋工作嗎? 想請問一般店員待遇為何 因為精華區及版上好像沒有提到薪資待遇 我去yahoo知識查 有人說底薪只有14000多!? 主要靠業績 因為資訊不多 煩請有經驗的前輩指教 謝謝 - ...

服務業?讀書?

Puput avatar
By Puput
at 2009-07-14T17:58
各位餐飲大大先知前輩 大ㄍㄟ好 小弟狀況如下↓ 幫忙給些建議 感謝 退伍當了快三個月的米蟲了 唉!自打巴掌 我20歲 開平餐飲學校畢業(高職) 工作經驗2年(內場中餐廚師經驗) 當兵 食勤士(一年 這種不算工作經驗唄) 算一算國中畢業 就碰餐飲了 也沒讀到什麼書 @-@ 學校都偏向 料理實做 跟 ...

請問在星巴克工作需要保人?

Gary avatar
By Gary
at 2009-07-14T13:07
如題 朋友要去工作 要找我作保 他說在星巴克工作要有人幫忙做保 資產要有30萬 想說請教有經驗的各位 幫我弄懂一下 謝謝 -- http://www.wretch.cc/album/phoenicianTW my album 誠不悅勿點之 - ...

服務客人也服務自己人...

Ula avatar
By Ula
at 2009-07-11T15:44
不確定適不適合po在這邊,冏,而且文章很長... 我本身是從事服務業的,但最近覺得帶人的問題好麻煩。 去年底我姐頂了一間小小的鐵板燒,因為她還有其他事要忙,所以店裡就託付給我 店裡除了我以外,還請了一個廚師和一個外場服務生, 在生意漸漸有起色之後,內場也多請了一位計時pt, 因為店內位置只有十三個坐位,所以 ...

久站

Aaliyah avatar
By Aaliyah
at 2009-07-11T01:18
1. 若你是女生,可考慮換好一點的鞋, 可考慮穿大約三到五公分高的楔型鞋 這個可以去詢問醫師,其實有一點點跟,比完全平的更健康 2. 中間要找機會變換姿勢,千萬不要傻傻呆站 比如說時常走動、偶爾採用蹲姿整理商品等 但為維持服務業守則,請避免伸懶腰、拉筋、翹起一隻腳等不雅動作 不 ...