如何組織你的「案主」？ - 社工

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組織你的「案主」（organizing your ‘clients’）

原文網址：
http://melindaklewis.com/community-organizing/organizing-your-clients/

原文作者：Melinda K. Lewis

翻譯者：廖貽得（台灣大學社會工作所碩士生）

翻譯日期：2012/10/25

關於我們該如何稱呼那些與我們一起工作的人，在社會工作的課堂上，或是在社工實務工
作者之間，有許多的辯論─案主、消費者、參與者…我在這些對話中看見價值，因為語言
是一個重要的標記，代表我們看待世界的方式，但我很快地對於這些辯論似乎停留在語意
學（semantics）上面感到挫折，而非促使我們真的去重新評估看待這些人的方式，這些
人讓我們有光榮感和特權，能夠陪伴他們在旅途中，前往他們的生命目標帶領他們前去的
任何地方。

我在這些必要的討論中直言（為了紀錄需要，我偏好「參與者」這個詞，因為「案主」看
起來太被動，而「消費者」又太偏契約關係），我們真正需要的，是一種看待那些前來我
們機構尋求幫助的人嶄新的方式，因此同時也是一種看待我們自己的新方式。如果我們認
為我們的「案主」並非服務的被動接受者，甚至不只是在他們自己的療癒過程中積極的參
與者，而是我們都熱切渴望的，是新的社會現實的共同創造者，那麼他們就是不折不扣的
「夥伴」，而這樣的一種關係，就需要重新思考社會工作／社會服務機構內常見的互動。

你不會要求你的夥伴填寫不必要又冗長的接案表格，詢問過於侵犯的問題。你會跟她分享
關於她正參與的方案所切身的預算資訊，而不會猶豫。當你要求夥伴擔負另外一個與你等
量齊觀的角色時，你不會擔心利益衝突。你也不會擔心要求她當志工或領導者，會對她造
成過重的負擔。但是，當我們把案主視為是我們擁有單方面的義務去提供良好服務的人（
這當然是我們會做的事！），而非可以提供資產，同時有需求等待被滿足的複雜的「人類
」，上述這些事情的確就會是我們的擔憂。

我花了很多時間在思考這些，而且我也從學生和組織學到很多，我曾經幫助他們改變機構
治理、實務工作和訊息傳輸的方式。這絕對不只是我們使用的標籤而已─如果我們想要實
現非常需要的社會改變，就禁不起「移開」一些對於改變最有潛力貢獻者的風險。我們需
要每個人，所以，我們要開始思考如何幫助我們的案主／消費者／參與者／病人（幸好我
們不再使用這個詞）承擔更多的角色。

創造從「案主」到「社會改革共同創造者」的跳躍

＊你所使用的語言─「領導者」或「參與者」，而非「案主」或「消費者」

＊必須重新協商專業界線（這意思不是說必須消解專業界線，但領導者相對於案主，需要
對預算資訊有更多的知情權限、對員工更多的掌控、更多來自你自己的揭露（但不要過度
）、以及對組織使命和方向的貢獻）

＊預期到這樣做，對那些以往被視為被動服務接受者的人，需要花時間去視自己是積極的
領導者（我們創造這個問題，所以我們不能期待他們馬上解決）

＊賦予人們具體的角色去實行：在遊說的日子，來跟兩位眾議員認識；在記者會擔任計時
員；前來參與我們為了要與市長見面，而需草擬議案的會議；帶你的兩個朋友來參加公聽
會；幫五個人註冊投票（不要只是開始告訴人們「現在你們是領導者了」）

＊預期到角色的混淆，因為領導者仍然需要服務─這是你和你的機構需要視情況去解決的
，而非你的案主（他們有權力做一個複雜的「人類」，同時擁有優勢和需求）

員工心態轉換

1. 預期到你的一些同事（或許大多數），對於案主即將要在機構的工作承擔更積極的角
色這樣的想法，會有受到威脅的感覺，而且甚至會嘗試破壞這些努力（告訴那些參與組織
的人說，案主「負擔很重」而且「有很多問題」；告訴案主這些組織工作的努力都是沒有
用的，而且浪費時間，並刻意規劃跟組織活動時間有所衝突的方案活動）

2. 甚至那些沒有積極威脅組織工作的員工，也會難以採納新的語言和目標，而且可能無
法積極協助這些努力（例如與案主討論組織的活動、把潛在的領導者介紹給你、幫案主註
冊投票等）

3. 使用優勢觀點的語言，開始打開通往領導的門，讓這些努力跟發展員工的領導能力同
步進行，這樣能夠預防專業者有「被迎頭趕上」的感覺

把社會行動引進你的實務中

＊詢問案主他們把什麼視為是目前他們遇到問題的根本原因（譯按：例如面對一位施暴者
，在關係建立穩固之後，詢問她／他：「你覺得你那時為什麼會想要打人？讓你打人的原
因是什麼？真的是這樣嗎？」視情況一路追問下去，與案主共同探索造成暴力的最根本原
因）

＊提供關於社會問題結構性成因的資訊，還有解決這些問題正在進行中的努力（在建立關
係的過程中適當表現─你必須非常熟悉這種方式，否則需要同理的案主，會感覺你在對他
／她說教）

＊強調你在案主身上看到的領導特質（建立關係的技巧很強、同理心、直言不諱、主動、
誠實…）

＊邀請案主參與社會行動的活動（並想到他們能夠扮演的角色）

＊介紹案主給其他已經參與領導的人認識（或那些共享類似焦慮的人們）

＊分享其他參與社會行動的服務接受者成功的故事

＊要求案主準備他們故事的「證詞」（testimonies），並預先為特定的社群／立法的改
變強調其需求，把這項準備當作是他們的服務／處遇─為了符合日後特定倡議的需要，這
些「證詞」可以再被調整

把案主聚在一起

＊在互助／支持的團體包含社會行動的成分

＊你可以為了策略性的關係建立，在案主允許下，刻意介紹某些案主互相認識

＊在社會行動的活動中，包含社交的時間，讓參與者能夠建立關係

＊一起搭交通工具、一起工作、還有其他「一起的時間」提供機會讓關係能夠建立

打破參與的阻礙（使它發生的具體方法─沒有藉口不做這些事！）─你如何在你的機構中
運用這些理念？

＊總是、總是、總是要提供交通、托育和食物

＊可能的話，提供行動多重的時間／地點

＊具備不同層次的參與（寫信、打電話、來參加會議、領導會議）

＊把社會行動整合進服務中（在接案時幫案主註冊投票、在英文課程中（譯按：提供給移
民者的第二外語英文課）讓案主寫信給國會、在電腦課程中讓案主深入探詢社會行動的組
織資訊）

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