如果多想一下,客人的態度... - 服務業討論

我自己是在速食業當工讀生的學生

一直以來我一直"認為"自己的服務態度很不錯了

直到昨天,有一位小姐逼得我成長了許多 .

小姐點的副餐飲料是加價升級成現磨咖啡 ,

但是這位小姐為了省去續杯還要再付錢的麻煩,直接要我幫他先結續杯的錢

但是當時小姐直接說他的飲料要"續杯"咖啡

(其實我當時就覺得怪了,但我還是傻傻得按了續杯按鍵)

之後餐點呈遞時呈遞人員發現"飲料不能直接點續杯"

所以我們直接向小姐補收原本升級咖啡的差額


一段時間之後小姐下來跟我們拿咖啡續杯,但我突然想到我沒跟小姐收續杯的價錢

於是請管理組向小姐解釋要多收錢 (因為我們只跟他收咖啡的價錢,未收續杯的錢)


但小姐一直覺得自己付了續杯的錢...所以最後小姐還是拿了免費續杯咖啡


小姐當時抱怨了我的服務態度還當面說我服務態度差...其實我當時眼眶已經含淚了


事後,我發現錯的是自己

我沒有"用心"去確認自己的點餐程序

小姐自稱自己是店內的熟客,認為我們都應該要知道他的需求


這個經驗真的讓我成長了好多好多

服務在快給客人的服務經驗再差又有什麼用?

如果能停下來多確認一次 ! 也許...我眼眶也不需要含著淚了吧


想請問大家 ! 被客人大聲訓斥或指責時...當下要如何調是心態呢??

如何再贏會這位顧客的心?(或許這小姐以後不想讓我點餐了吧...)

--