客人當面跟你說"下次不會來了" - 服務業討論

第一個案例我覺得沒辦法
因為客人就是硬要不油的湯頭
所以湯頭這部分沒辦法馬上更動 那就算了
等於客人跟你們店無緣啦
即使有負評價 也只能認栽了

否則如果硬要幫她換湯頭
以後她每次來都要這樣的獨特服務
為了一個客人而大費周章 我想損失會更多
對其他客人來說也不公平
這部分你們公司可以再探討到底要怎麼拿捏平衡會比較好


第二個案例我覺得應該要換給她 認賠算了
因為奧客固然是奧客
但因為點餐時無法附註說不滿意不可退換
(像百貨公司換贈品就會提醒顧客說兌換後就不能退換貨之類的)
所以客人會覺得應該可以換吧

好一點的客人可能就默默吃掉了 但心中印象就不好
如果客人對魚腥味真的很敏感 有這樣的反應也很正常
其實這個case是可以處理的 看公司要不要消化損失而已
因為一個負評價影響遠比正面評價來得高
能處理一個就是一個 一傳十 十傳百的威力太強大


舉一個例子來說
百貨公司週年慶會有滿千送百的活動
有時候急忙之中工讀生抵用券的金額會發錯
通常我們都會請客人當場清點金額 沒問題才給他
但就是遇過多發給客人一兩百元 然後客人照樣拿走不吭聲的
如果當場就發現多發的話 提醒客人至少顧及兩邊的面子
等客人走了才去喊說"我多發給您了" 這樣客人會覺得丟臉 場面也頗尷尬
像我們主管的做法就是不追 就算認賠了 公司消化損失
除非金額很大筆(像之前就有多發一萬多的情況 好險客人隔天自己繳回來)
那如果常常發錯 可能就要扣工讀生薪水了XD


小小意見 給您參考一下囉
服務業的學問真的很大 其中平衡很難拿捏呢
加油

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