專櫃接招：試用品「破功」該怎麼辦？ - 服務業討論

櫃姐琳琳，是我認識的化妝品專櫃銷售季冠軍之一。

我問她：「如果妳們的試用品被客人嫌棄，嚴重『破功』該怎麼辦？」

琳琳告訴我一個必殺絕技：「讚美容貌，真誠面對。」

記得，是讚美顧客容貌，而不是挑剔客人不適合產品。

比如顧客試用粉餅的時候，可能嫌說：「粉餅顏色太白，粉質很粗，一點也不細緻。」一
般沒經驗櫃姐通常會直接回覆客人：「小姐您皮膚顏色比較深一點，要不要試試另一款產
品，比較適合您。」

顧客聽到這句話時，可能在心裡抓狂：「妳竟然說老娘皮膚黑，老娘不跟妳拚了才怪！」
接著，會看到這個被惹毛的顧客，一下嫌粉餅和粉撲沒隔開，一下嫌包裝盒太醜。

遇到同樣的情況，有經驗的專櫃人員琳琳會說：「這款粉餅顏色很適合您的膚質。我再拿
一款更細緻的粉餅給您看看，這款粉質非常好，更適合您水嫩的肌膚！」

這時候顧客聽完專櫃人員的建議，心中一定暗自雀躍：「我的皮膚果然很白皙美麗呀，大
家都這麼說真是沒辦法。」

看到了吧，同樣遇到試用品「破功」的情境，冠軍銷售櫃姐的應對能力就是跟一般人不一
樣。

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