怎樣才算好的服務品質? - 服務業討論

※ 引述《MpFm106 (Manpower106)》之銘言：
: 記得大學時候曾經上過「服務品質」的課程
: 也在五星級的飯店做過服務生，也看了很多板上的文章
: 心中還是有很大的疑惑......
: 到底甚麼樣的服務可以稱為 「好的服務品質」?
: 王X集團非常制式化的服務流程，算不算是好的服務呢?

王X集團的制式化服務流程

優點在於可以讓新人上線
而超出這些制式化的部分
再請主管階級或資深同仁出面處理

缺點在於這樣的服務方式
往往讓貴賓覺得服務員就像機器人一樣
並非出自內心的服務

也因此 王X集團裡面 單價愈高的品牌
除了SOC之外 也愈會要求其他方面也必須達到水準

譬如小弟的點膳考
SOC的部分背得滾瓜爛熟 抱歉 還是不能上線點餐
先把SOC修正成自己的語言吧

SOC修正成自己的語言之後 抱歉 還是不能上線點餐
因為聲音太過平板 不帶感情
先把自己的聲音修正得比較帶有抑揚頓挫吧

修正自己的聲音之後 抱歉 還是不能上線點餐
因為眼神不夠到位
先把眼神練到不會讓客人覺得很制式化再說...

而這些也只是考過之後 也只能點餐
還不能上桌為貴賓服務


所以說制式化 我現在看到其他上線當桌員的同仁
感覺都還好 當然還是會有貴賓挑剔
但是比起來已經不那麼死板了

只是餐點上桌的時間限制
桌面餐具多寡的限制等等
才是真的很標準的必須按照規定

所以雖然我不知道怎樣才算好的服務品質
但是我目前待的店 以我的觀點覺得很OK 應該算不差了
我帶去用餐的朋友也都蠻好評的

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