所謂的服務業(內為長文) - 服務業討論

此文頗長，是一點最近對服務業的心路歷程與感想....

原PO本身經營的是餐飲服務業

在我的觀念中，所謂的服務業就是一個"smile"的行業

保持smile的態度對待客人，給客人親切感

讓客人給我們一個smile，帶給我們服務的成就感

電信業，這也是服務業的一圈吧?

9/10原PO將使用剛剛好滿1年的手機送回去原購買店維修

維修項目：相機無法使用、通訊不良

一進店門，沒有招呼聲，店內有店長、正職A、工讀B

店長在為一位要買手機的女客介紹手機

工讀B正在替客人辦繳費，正職A在打電腦不知道在key什麼

我看就正職A最閒的感覺，就直接走向她

原PO：「小姐你好，我的手機有點問題，想要維修，請問我需要辦什麼手續?」

原PO使用手機的經歷....將近10年，從來沒有維修過，對3C的東西不了解

連已經使用了一年的手機其實我都還不是很熟悉怎麼操作.....Orz

正職A：「妳有什麼問題?」

原PO：「目前是相機無法使用、通訊會黑掉可是非關機狀態。」

正職A：「手機給我。聯絡電話跟姓名?」

原PO當時以為她是要跟我對保固資料，所以給了姓名、手機號碼

接下來就是等待....列印維修單.....單子出來了

正職A：「這邊簽名。」要我在她打ˇ處簽名，確認收單

我當時有看了一下單子，可是主要只看有沒有把我的問題寫上去

原PO：「那我有什麼需要注意的嗎?」畢竟我沒有維修經驗，總要問一下吧

正職A：「好了就會電話聯絡通知妳。」然後把背卡、電池、sim卡、記憶卡還我

原PO：「??可是我手機在妳那邊妳要怎麼聯絡我????」

正職A，笑開了呢~「我剛剛不是問妳聯絡電話?妳不是給我那個號碼嗎?」

原PO：「對不起!對不起!我以為妳只是要查資料，那我給妳家用電話，
因為我只有一支手機，再麻煩你們好了打我的家用電話跟我聯絡，謝謝!」

正職A就默默的抄下我的家用電話

原PO：「那請問大概多久會好?」 正職A：「3~5天好了會通知妳。」

接下來就是漫長的等待啦~~~我等到9/16，我家用電話可以記錄來電紀錄7天

後來我自己拿我的客戶收執聯去網站查詢，9/10下午3時許送修

9/11維修完畢，9/11早上配送回原店，照理說9/12就拿到了吧....沒有電話...

後來是我自己打電話去詢問我的手機好了沒有

店長說，可能是小姐忘了通知我，我就說那我現在馬上過去拿

5分鐘，正要出門，家用電話響了

可憐的工讀B：「哈囉~小姐~妳是不是忘了來拿妳的手機啊?我們有傳簡訊通知喔!」

..................我真的不知道她是不是被陰了........................

後來到店拿手機，不請我先查看手機是否OK，而是要我先簽名收件

進去我有表明身分，是有打電話小客訴的X小姐

店長只是看了我一眼......什麼都沒有說......

在我把配備裝回去開機，心涼了.....整個很貼心的把我升等了呢.....

我裡面的重要資料...很不幸，我沒有備份在電腦中.....因為我不知道怎麼弄....

當場我眼淚就"啪"的掉下來，然後把手機丟回桌面，轉身繼續掉淚

因為那個資料對我來說是非常重要的東西，當時還沒有買記憶卡擴充

所以就存在手機記憶體中，我也以為記憶卡放進去他們自己會轉換.....我這白癡....

後來查看店內維修單，跟我的收執聯，發現店內維修單是另外打單的

因為當初並沒有key室內電話，可見是後來打上去的

上面還寫了一個，"要求升級服務"，我什麼時候這麼要求了?我怎麼不知道我會託夢?

接下來仔細看客戶收執維修單，下面一小行字"手機資料遺失是否接受?"被勾選了"是"

可是我根本不知道有這行，算我目小，我真的沒看見!

後來在我摔手機以後他們才知道事情大條，開始不斷的道歉

也說，除了道歉他們也無法做什麼補償，看我要要求什麼，他們盡力做到

就算我要求的手機金額較高，他們願意吸收差額的部份

第二次的協調，我要求退還原手機，因為我看到就掉眼淚我無法使用，記憶一直跑出來

全部的配備，除了旅充有用過其他我都沒動過

手機半年換一次保護膜，共兩次，完全沒有刮傷，相機鏡頭也完好如初

今天他們給我的補償.....一支續約如果選擇300以上的費率的手機，0元的手機.....

空機價.......不用3000台幣......然後希望我站在同為服務業的角度將心比心.....

對話中間有許多的爭執，店長希望我為正職A著想，她有孩子要養

如果我要求補償的費用過高，會讓她這個月的薪水去一半

原PO說：「今天，如果她的態度可以積極一點，不要那麼冷漠以對，是不是就可以避免?
而且店長，我覺得這筆帳不是由A小姐全權負責，你也有錯，你錯在沒有做好
正確的員工訓練，A小姐已經在貴店服務多久了?我去貴店辦業務三年來都看過
她。

而且在第二次協調時，你們說你們不知道送維修手機資料會遺失，我真的無法
接受這種答案，如果不知道，那個ˇ是誰打的?
貴店從沒有接受過維修的服務?

所以我認為這筆帳，應該由全店分攤吸收。你要我為她著想?我不是沒有，如果
我再狠一點就是要求她馬上解職，可是我就是有顧慮到她或許很需要工作，
所以我沒有提出這樣的要求給你，只說了希望你們可以改進態度的問題。
如果你覺得我是非常奧的一個案子，那我們沒有共識，就走法律途徑吧！

我要的補償，讓手機記憶體回來你說辦不到，你說要讓我選擇自己喜歡的手機
又說我要求過份，我真的不知道該說什麼好。我真的對你們很無力了。」

--------------------------以上，告一段落--------------------------------

今天回來後，深深思考自己的店裡是否也有同樣的問題潛在

一直都是店長積極的與客人互動，忽略了工讀生的服務情形

這次的經驗，給了我很好的人生體驗，也讓我省思自己的管理態度

也希望這個電信業....可以省思ㄧ下...你們出了什麼問題

服務的態度、同事間的溝通默契，這些.....真的很重要啊.....




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