服務業第一線人員對神秘客的觀感 - 服務業討論

說真的，我覺得服務熱忱這種東西是發自內心的

而不是像SGS認證標準的那種制式化的東西

這些話要講，誰不會講？

但硬性規定一定要講，難道沒講的人就是服務不好嗎？

對於顧客來說，這些話聽久了也就麻痺了

就像是打客服電話最後一定會詢問有沒有其它需要服務的地方

然後順帶再像機器人一樣的祝你順心

然而這些服務人員是真心的祝你順心嗎？

很多都是因為公司規定一定要講才不得已而為之

我今天打了兩通客服電話

一通是打到ibon，另一通是打到安泰銀行

兩位客服應對都很好，不搶話也清楚的回答了客戶問題

最後結尾語一個字都沒有少，但我卻不覺得他們服務特別好

為什麼？　因為他們都是口氣冷淡的說完該說的話而已




以公車司機來說

對於報站名這件事我也不覺得有報就叫做服務好

現在很多公車上面都會有電子化播報站名的功能

所以司機重複播報站名這件事我覺得沒什麼必要

反而是曾經幾次搭公車的時候

公車司機特意等客人都坐好後才開車

以及下車時提醒後方來車的舉動

又或著是在老年人或行動不便等等之類的客人上車時

請坐在博愛座的年輕人讓位等行為

我覺得這才叫做好的服務

優質的服務不是靠著制式的文字就可以讓客人有相同的感受

而是要如何讓員工能夠發自內心的展現服務熱忱

以及如何將心比心去考量客戶需求

我認為台灣的企業老闆們還有很多進步的空間















--