租書業 話術的重要性. - 服務業討論

※ 引述《tianpei (天佩)》之銘言：
: 如題
: 我又來發問了....
: 上次的問題 已有熱心的鄉民幫解決>////<
: 感恩啊~~
: 上班一個月 對於結帳部分 已經慢慢開始上手了~
: 帳的部分也基本上不會怎麼出錯^^
: 但是 新的問題又來了.
: 當有客人詢問 你上次說我是幾號哪一天還的 為甚麼又逾期時,
: 該怎麼回答呢?
其實該端以店員的立場來說....
你必須堅持該逾期收租的原則....
以現在租書軟體的方便性....設定歸還天數及修改的便利....
如果該客人連續三天來租借的情況下....
以設定來說
第一天租借禮拜一還
第二天 禮拜二還
第三天 禮拜三還
以書況來說....你就必須設定是要以每天都要來歸還的方式....
或者統一都禮拜三歸還....
今天不管是什麼樣的書籍的情況下
不論是客戶端或店家....
在客人租借離開前就必須口頭上告知 該次 租借的歸還期限....
在員工的教育訓練下....
這跟客人進來要講你好歡迎光臨是一樣的意思....
而你要相信員工及員工相信其他員工....
一定會有這樣的告知動作....
為了與客人有類似爭執時....必須要站的住腳....
像這樣規定的事項....店裡每個店員都必須一致的口徑....
: 之前問那位客人是否需要收據 方便看哪天歸還時 那位客人又說不需要...
: 但逾期了 又把責任推給我們 說是我們的過失....
: 同樣是關於話術的問題...
: 某位客人要拿在我們店裡訂的小說時
: 前幾天那位客人看到的那兩本不是她的名字.
: 但是過了兩天,當她看到那兩本時, 就抱怨說 明明就是給我的.
訂書....看錯....
這種文書處理不慎的錯誤....
客人忘了你就要提醒他....
如果客人真的忘了你也就客戶至上....
被抱怨就要改善呀....
: 或許是我當時看錯= =....
: 現在等著那位客人來客訴QQ
: 諸如此類的狀況 要怎麼應對才好呢?

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緣已盡
勢不可去盡 話不可說盡
凡事太盡 緣分必定早盡
故人緣盡傷心 傷心只因緣盡
看破的人 又何必在意是否緣盡

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