請問該如何處理這的情況(飯店) - 服務業討論

(前文恕刪)

: 既然同事A跟同事B都不跟你講事情原委
: 不如趁等待的空檔直接問當事人
: 一方面掌握狀況
: 看自己能不能先臨場做一些處理
: 一方面也可以排解客人等待的不耐煩
: 不讓客人的怒氣有累積的機會
: 道歉只是基本的行為
: 更積極一點的是讓客人感受到服務人員的「關懷」

謝謝你
我應該更積極 多站在客人的立場 臨場反應有待加強


推測客人的情況是
1.剛到飯店check-in的時候，reservation有問題(可能是被取消)
又因為幾乎客滿，很難找到空房間，後來請經理來才解決，繼續check-in。

2.經理離開後，同事A發現那間房間只有一張king bed，
不適合客人一家四口，所以想找有兩張queen beds的房間
後來同事B說他給客人換的房間必須要經理許可，所以才會拖這麼久

其實我有想過要問客人
但當時他很生氣
如果要他再解釋一遍會不會更讓他不開心?
(事後又覺得還是要問清楚比較好)

另外我跟客人說明我們在找有兩張床的房間
他說：你以為這麼晚了我們還會在乎有幾張床嗎?

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