遇到不好的領隊 - 導遊工作討論

※ [本文轉錄自 Tour-Agency 看板 #1GDLlhxG ]

作者: IanPan (旅行為下一次出遊找靈感) 看板: Tour-Agency
標題: Re: [問題] 遇到不好的領隊
時間: Thu Aug 23 06:23:37 2012

我想令姊妹從頭到尾都弄錯一個重點
似乎您兩位都覺得我是業者上來護航的 所以始終將我放在對立面來思考
但是 我再次說明 我不是飲料旅行社的人 也不是來阻止你們批評或客訴
相反的 我很支持你們客訴 或在公開的地方批評旅行社跟領隊
因為沒有批評指教 就沒有改進的空間

但是 正如我前文所說 我感興趣的是 旅客認知 自己客訴的內容 是不是合理?
我想討論的 希望可以得到更多資訊以公評的 就是這部分
旅客客訴的 究竟只是主觀 曖昧 模糊的個人感受?
還是 真正在行程操作上 缺乏專業度 嚴重有缺失 值得且可以客訴的?
正如我所言 你付錢買的服務 不是讓你當大爺
你付錢買的是 操團的專業度 除此之外 你得到的 都是多的
領隊的貼心度 親切的笑臉 這都無關專業度 都是額外的服務 不是應該的
但是 所有台灣客人 都覺得 就算他在車上呼呼大睡 完全沒反應
導遊領隊還是要向瀑布班口若懸河講個不停好幫助她們入眠
卻沒想到講課也是需要尊重跟互動 看著一車昏過去或 自顧自聊天的 誰還講的下去?

消費者今天只覺得自己最大 所以只要一點東西不順心意 就想要客訴
但是卻從沒先想想看 自己的客訴是否合理?
在這邊 只想引導大家重新思考 客訴內容的合理性 而不要老是無的放矢
消費者總是由於 對行程 餐食 飯店等等的 想像出入 產生落差而感到不滿
開始自動轉移矛頭 怪罪到無辜的第一線從業人員上 根本就是亡鐵疑鄰 錯殺無辜
領隊導遊不是完人 所以不可能讓所有人喜歡
但我還是再次強調 讓所有人喜歡 也不屬於他專業的一部分 謝謝 請不要搞錯重點

下面這樣 條列式地針對你的發言回應 才是真正在回應你們

※ 引述《ZIWAN (^^)》之銘言：
: 第一 我姊並不是上來討拍 也無意公開批評旅行社或領隊
: 只是想問「若對旅行的內容或服務有不滿意，透過客訴是否有用?
: 或是否有其他可行的方法?」
: 而這個問題並沒有得到解答，而是有人回應想了解行程內容
我上面很直接地回答了 當然可以
: 第二 對於餐點部分 我想這是見仁見智以及個人口味不同
: 只是在行程表上僅註明"小鎮風味餐"或"主廚風味餐"
: 結果卻是一些大同小異的餐點 或許旅行社沒有錯
: 但我們不能有反應意見的機會嗎?
: 況且對此部分我們並沒有要求補償的意思 僅是提出建議以供參考罷了
真實操作的細項就不多說了 牽涉到地點跟成本的問題
但如果希望改進 最好給出是具體的餐食或餐廳
旅行社是會參考客人意見 只要他可以執行 但大部分的客人只是提出個人感受想換餐
卻乏實際執行更改的具體建議 op也沒時間去換 所以最後都不了了之
: 第三 對於行程上我們並沒有不滿意
: 畢竟行程是我們選的 上面有列的地方也都有去
: 這我們沒甚麼好說的
令姊在第一次被拍拍之後 發表的內容對於行程可是抱怨很多 怎麼會沒有啥麼可說的?
(像這樣直接針對的反諷法 才是真正的諷刺 其他的恐怕都是自行對號入座)
: 第四 也是最重要的領隊部分
: 首先先聲明並不是我們愛挑毛病 在私下與其他團員聊天之中
: 大家或多或少都有說對領隊些許不滿
: 在此我提供一些事例 或許對客訴結果沒甚麼幫助 但就請IanPAN來評評理吧
: 若是我們有道理 也請I版友對先前提出的暗諷道歉一下囉~
????????我完全不懂 為何要我道歉 我犯了啥麼罪????? 只因為我抒發個人觀感????
還是說因為我自動被歸類到業者一邊 就必須要給消費者拍拍 讓她們自high?
: 1.旅行社有發小蜜蜂 但領隊只用過3次 合計不到5小時
: 所到景點歷史淵源，建築由來，乃至值得觀賞之處皆未詳細介紹，
: 僅在車上略述該地為西元幾年何人所建等等，接著就說行程表上應該都有寫，
: 大家都看過了就不再敘述
: 行程表上有的卡貝爾古橋也沒介紹沒帶大家上橋欣賞，
: 甚至連它是古橋值得一看讓大家有空自行前往也沒提，
: 直到離開後我們才發現自己錯過了
: 鐵力士山旅行社號稱的10大體驗之一冰河樂園在哪領隊完全沒說，
: 還是其他團員自己往前走才發現，領隊反而是最後一個到達該處
: 其他諸如此類幾乎每個景點幾乎皆是如此恕不一一敘述
我建議兩位有時間可以打這麼多的個人感受
還是回去翻翻旅行社行程的連結 貼上來給大家公評一下
因為很多時後 是消費者自己根本沒看清楚旅行社行程合約中的細項
很多不是自己該得的東西 都覺得被別人偷走了
比如旅行社的 途中經過 消費者卻當成 下車參觀或入內參觀 然後回來客訴
這就好像之前我舉過的例子 覺得自己感冒很意外 所以要保險公司賠償意外險一樣
都是讓人覺得十分可笑的要求
: 2.對於團員照顧很隨便，並且態度不佳
: 去程時團員班機座位被分為兩區，且部分家庭成員機位被拆開，領隊並未處理
: 有些飯店提供免費無線上網，因為房號有更動密碼要改，他嫌麻煩乾脆叫大家不要上網
座位是航空公司分配的 從業人員真是躺著也中槍
照顧各位的感受 真的不在領隊導遊的工作範圍內 台灣客人的要求已經完全超過了
日本客人如果航空公司沒有依照分房表的家庭劃位 日本人只會乖乖坐在位子上
歐美客人 則是自己上機去處理 因為 這是航空公司的工作 不是旅行社的工作
讓一家人坐在一起 不是應該的 只是因為貼心 才會安排 是額外的服務
但 請問各位消費者 有人因此而多給從業人員小費的嗎 還是覺得是理所當然該換好的?
台灣的客人 為何總是搞不清楚狀況 對於得到的很多額外服務不知饜足
永遠都覺得別人服務不夠 永遠把工作人員當成小弟使喚 永遠都有理由客訴?
又要再次強調 領隊導遊 賣的是專業 不是幫你去問wifi密碼
所有 不署於團體大表內的東西 都是額外的服務 都是旅客該自己處理的
消費者不是三五歲的小娃了 從業人員也不是保姆 為何還一定要跟前跟後擦屁股
: 3.也就是我姊提到的團員走丟領隊完全不知道
: 在海德堡地窖內領隊說先參觀完再拍照，偏偏我們倆排隊在最後面
: 我和姊姊看完就發現領隊和團員不見了
: 急忙到處尋找，耳機已超過接受範圍聽不到聲音，花了很多時間瘋狂快走才找到
: 從頭到尾領隊都沒發現我們不在，這對於一個第一次國的人來說
: 有多麼驚慌你可以理解嗎?
您這段文章的造句真好 完全是搬弄文字最佳力的例證
如果是跟著隊伍參觀 即便走在最後 也不應該會脫隊
兩位在將結論轉向 在異國迷路的驚慌跟恐懼之前
要不要先交代一下 到底是啥麼事情分散了你們的注意力
可以完全忘記導遊說過的 先參觀再拍照 就直接脫隊了?
: 以上幾點，希望能對於你提出的疑問及指責有所幫助

再次申明 我從來沒有指責過兩位 兩位不要弄錯了重點
不要因為我是從業人員 就覺得我們站在對立面 我只是試著釐清消費者的誤解


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「人的生活就像野地裡長得漂漂亮亮的一朵花；
來了一隻山羊，把它吃了，那麼，這朵花就算沒有了。」

─安頓‧契訶夫，《伊凡諾夫》，第一幕，第三景。

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