關於電話客服與客戶的應對技巧 - 服務業討論

第一次出社會，也已經做電信電話客服快一年了
但自覺實在不太會應對客戶的話
如果是單純問問題的，大概都可以回答

但如果客戶是來抱怨或是來盧的都不曉得要怎麼回
用戶就會很生氣，我也不曉得要講什麼話術來安撫
只能很害怕的一直跟用戶道歉，但用戶還是愈來愈生氣

因為有些事情真的是公司規定,或者是根本就無法做到,或者已有合約限制
但自己完全不知如何吐出一些場面話來安慰用戶
如果要跟用戶講理，用戶也聽不進去，自己的語氣也很像在跟用戶吵架

公司當初的在職訓練是教我們熟悉業務
而應對技巧就是讓我們直接面對客戶來訓練，但覺得自己這方面的能力真的很差

不知道有沒有前輩可以分享一些說話的技巧
要如何安撫用戶，要如何說一些安慰的話

真的很想提昇這方面的能力 煩請指點 謝謝 !!!

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