飯店人生職涯分享 - 服務業討論

已經離開業界了，想說稍微分享一下自己在飯店業的職涯吧，不確定未來會不會回去，但目
前真的不想。

大學的時候到美國得到渡假村/飯店管理的學位，2012年畢業且實習結束後，覺得已經離開
台灣太久了，想想還是該回台灣陪陪家人，所以回到台灣後就開始找工作。

說真的習慣美國的薪水後，要適應台灣服務業的待遇真的是非常困難的，心裡面的調適很痛
苦，不是說美國多好賺，但不至於輕易加班，你的付出會合理的反應在薪水上，得到的尊重
也是台灣遠遠比不上的。

有了這樣的心理準備後，我就開始在求職網站上看看有什麼職缺，我是臺南人，但當時為了
找工作的事跟家人大吵一架，盛怒之下投了北部五星級飯店的職缺，隔兩天坐統聯上去面試
錄取，一個禮拜之內從台南搬到台北。

2013年我錄取的職位是櫃檯人員，一開始先從大夜班開始學起。

老實說跟台灣餐旅畢業的同事比起來，我真的弱很多，實務經驗完全是0，餐旅學生還會在
學校實際操作系統跟模擬飯店入住的各項流程，我起步就慢別人很大一步。

我還記得我在去美國前在台南的五星級飯店當行李員，遠遠看到櫃檯的專業模樣，深深覺得
自己沒那個能力站在那個位置。

回到大夜班，大夜是個學習的好時段，但壓力真的也不小，各種光怪陸離的事情都有可能發
生，相信板上飯店業的同行都會覺得心有戚戚焉。

櫃檯大夜的人力精簡，通常是一位主任，出納，再加一個最菜的櫃檯人員（就是我），後面
還會有個值班經理當靠山。

我還記得我連在Opera怎麼開Dashboard 都不會的狀態下就硬著頭皮拿著一位外國阿婆的護
照幫她辦Check in（雖然旁邊有個殺氣很重的老師護航）

從那之後就知道這個公司的學習風氣是完全靠個人造化，大概有個人帶你三天，第四天就放
手讓你單獨飛，活不活得下去就全憑自己能力，說真的一開始真的很懷疑人生，大夜的工作
量真的非常沈重，完全不像想像中的大夜班，可以偷睡覺，耍廢滑手機，下班基本上都兩眼
發昏，被太陽照到都像吸血鬼一樣要灰飛煙滅。

在大夜待了一陣子之後，從被各種叮到爆到稍微被信任，終於開始輪晚班，晚班開始會遇到
大量的Check in和各種的房間還沒好，調房能力大概就是從那時候培養的。

漸漸開始上手後，開始學習早班，早班就會碰到不少帳的東西，這是一開始櫃檯人員最懼怕
的東西，因為人走就是走了，追帳真的是看客人願不願意配合，所以一切都要在當下確認清
楚，該結的不該結的都要確認清楚，還好在大夜班待的夠久，在深夜都會有一些早鳥退房的
客人讓你練功，輪到早班時能比別人早一步學習結帳的技能。

三班都開始熟悉後，就開始各種輪班人生，跟所有飯店人員一樣開始早跳晚，晚跳大夜，大
夜跳早班的各種地獄組合上班模式渡過了2年左右。

後來被提拔到出納人員，開始掌控櫃檯人員的一切。

通常櫃檯會站櫃檯人員跟出納，出納通常會比較資深，主任會在辦公室內，辦公室內還會有
副理，經理等等的人，但在外面大多都是櫃檯人員跟出納比較多（這是一開始的配置，後來
初階主管也會開始往外站了）

但當時我在當出納時，我基本上就是一個小主任掌握外面的大小事，大概可以在跟面前的客
人講話的當下，監聽到三台電腦旁的同事講錯話，透過對講機糾正同事避免出包，或是站在
大廳感覺到櫃檯跟客人對話的氣氛不對，適時的過去調節避免客訴。

或許是開始展現了這種特質後，開始被高階主管賞識，在兩年後被升到主任，老實說我一開
始真的很排斥，主任這個職位在我還是櫃檯人員時真的是個神一般的存在，因為當時的主任
真的很兇，在沒有想過解決方案之前就去找主任求救絕對會被轟出來，還有主任在交班的時
候絕對不能插嘴，每次進辦公室都會感受到主任座位充滿肅殺氣氛，他們的工作時間也頗誇
張，下午兩點上班，凌晨兩點走是家常便飯，更晚也不是不可能，甚至下午兩點上班，要下
班時還可以遇到隔天早班的同事。

想到這些後我退卻了，我申請了去日本的打工渡假，離職後才發現申請有問題所以去不成，
認清現實後隔了兩個月，打了一通電話給櫃檯的經理說我需要工作，隔天就回到公司拿了錢
箱，卡了隔天的早班，同事看到我一點都不覺得有違和感，以為我只是去放了長假根本不知
道我離職。

回去後卡了一陣子的出納就被抓去當主任了，我也開始過上了那個度日如年的地獄上班模式
，也漸漸的開始明白為什麼他們會忙成那樣，理智線為什麼一直斷掉。

每天會有讀不完的IGR（類似各團入住資料）要讀到非常非常細節，不止要確認整個流程合
不合理，業務的需求現場能不能配合，系統名單是不是如資料名單上的正確，每個客人的結
帳方式有沒有先被規劃好，等等等的各種細節要確認，漏看了就會出包，因此跟別人交班的
時候通常都是1個半小時起跳，在讀這些資料時一樣要注意外面櫃檯的狀態，隨時會有同事
進來求救，基本上時間都會花在現場，等到下個班來的時候才能好好專心做自己手上堆積如
山的事，所以通常都會弄到非常非常晚。

我是那時候少數幾個能當上主任的男生，畢竟當時風氣普遍都會覺得男生比較粗心，所以我
的存在算是比較特別的，還記得剛上任的時候的各種挫折，業務打電話來要找主任，聽到值
班的是我都還會說那他等比較資深的來再問他，這種對話大概出現無數次，無論是業務，財
務部，房務部打來都會經過這個時期。

一樣熬了大概2年左右，從被人質疑，變成了別人打電話來第一個要找的對象，不時也會聽
到「還好今天是你上班」的這種評價，漸漸的開始提升自信，上班的時候讓團隊基層的人感
覺到我是他們的靠山，有任何問題都可以來問我，我也不會對他們理智斷線，畢竟我以前也
是在那種環境長大的，那種壓力我也不希望再傳承下去，所以我希望當一個能夠體恤同仁的
小主管，漸漸的工作氣氛也沒有以前那麼肅殺，稍微多了一些歡笑。

在主任這個位置待了一陣子，漸漸變成了最資深的主任，也提拔了不少同事上來，帶了不少
新的主任，我也開始遇到職涯的瓶頸，在被主管的賞識下，我被升去當了值班經理，殊不知
那是條不歸路。

當主任時的廣度跟值班經理完全不能比，主任比較像是整個Rooms（客務部）的橋樑，溝通
的對象都是同部門的員工，像是業務部，房務部，禮賓司，總機，訂房組等。

值班經理的廣度開始延伸到整個飯店，工程部，餐飲部，宴會，公關，採購，安全部，精品
業務，藝創等任何部門都會需要他們的協助，等於是整個飯店的橋樑。

每個飯店的值班經理職權可能都不一樣，所被賦予的責任可能也不盡相同，我當值班經理的
第一年因為值班經理這個單位還是隸屬於Rooms之下，所以大部分是處理住房相關的客訴或
是意外，其他部門如餐飲宴會等的事項就不在我們的守備範圍。

但到了第二年，總經理開始調整值班經理的定位，後來直接被拉出到執行辦公室旗下，開始
掌管飯店內所有部門的執行與營運，大大小小的事件客訴等都可以導到值班經理這來，一切
都會直接回報給飯店的副總經理，這對於我這樣一個飯店菜鳥來說算是難得的機會也是莫大
的壓力，早會時也會直接跟總經理，各部門高階主管開會，空氣中充滿殺氣，完全不能講錯
話。我在會議中的主要工作是回報昨天飯店內的大小事件，無論是硬體方面的問題還是客訴
相關，都會一一回報給大家，在這些會議中學到了說話的藝術，要在不得罪其他部門主管的
情況下敘述該單位的事件且不讓主管覺得我在找碴…這真的是非常困難的事。

好一段時間之後，我也漸漸的得到各單位高階主管的信任，業務主管會說「我那團來的時候
你有上班嗎？有就好」，安全部主管會說「那天藝人來的時候你會在嗎？你在我就放心了」
各種類似的對話開始出現，我也開始漸漸的以自己的工作名譽感到自豪。

但漸漸的，我開始想到自己的工作與生活平衡是完全失衡的，我就算休假也是會看著群組，
想到某件客訴的客人會在我隔天上班時遇到就覺得賭爛，或是飯店內發生意外，客人開始跟
你獅子大開口的戲碼也漸漸的層出不窮。

我已經數不清處理過多少次意外，頭破血流的，手在我面前骨折脫臼的，喝醉情侶的男生笑
著醉倒在大廳地上的女伴內褲露出來嘻笑的，各種未知的意外不停地出現。

我本來就是個不愛講電話跟處理緊急事件的人，我可以處理得很好，但是我認真的不喜歡這
種未知感，你永遠不知道下一通電話是什麼，可以是簡單的客人覺得房間有煙味想換房，然
後下一通電話某個客人在餐廳心肌梗塞需要救護車去醫院。

這種心境上的起起落落與未知對精神狀態的折磨是非常劇烈的，我開始意識到我就算休假我
也是把心放在公司上，要是公司有需要我，我也會二話不說排開個人行程去支援，我的人生
一切以公司為重。

直到我結婚，近期開始有小孩之後我覺得我真的沒辦法繼續這樣下去，再基於其他種種因素
，我後來決定離開這個產業，目前還在摸索下一步該如何。


不經大腦的寫了這些，講的有點快也略過了很多東西..因為寫的有點累了，單純只是想抒發
一下自己的工作經歷，若有其他飯店人或是想進入飯店業的人想問些什麼我也非常歡迎，但
我服務的飯店不代表其他飯店也是我所述的如此就是了。

另外想問一下各位，因為想突破飯店業薪水的瓶頸，考慮往其他像是國外業務或是銷售相關
的產業發展，不知道是否可行，或是各位有其他的想法也非常希望能與我分享，指引我一條
明路…。

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