飯店如果遇到這樣的奧客? - 服務業討論

剛好看到這篇文章，就順手回了一下
我目前也是在一間小小間的商務旅館當櫃檯接待^^

※ 引述《haouif (蔥花蛋)》之銘言：
: 服務業的大家 辛苦了
: 想必...大家一定都有遇過澳客~
: 但 當她們又再度上門 該如何應對呢??
: 我在一家商務飯店工作
: 有時遇到澳客 就只能無助的讓客人有糖吃
: 想請問 不知道遇到下列情形，大家都如何應對呢??
: 請幫幫我~~歡迎站內信指導!!謝謝~~
: 情境一﹔客人偷帶寵物入住，發現時，當下已再度表示，本飯店拒絕寵物入住，
: 也有貼禁止寵物入住的貼紙，以及有客人會過敏，請他帶離，
: 但客人表示，寵物很小隻並不會危害到其他人，
: 　　　　並表示到其他五星級飯店都可以帶，為何我們不能帶。
: 並且不願意離開，直到隔天退房。
: 或是 該如何處罰偷帶寵物的客人?
: ps: 本飯店沒有安全室或其他地方可讓客人寄放!!
這種客人我也遇過，就笑孤的跟他說，每間飯店的規定不同，煩請客人配合
如不配合，恕無法接受入住。

: 以下情境，客人在入住前，都已經告知客人有房間的狀況下，
: 情境二: 客人總人數5位，入住四人房，表示不想付加人頭的費用，也不吃早餐，
: 想要用四人房的價格住五位，客人堅持要入住，這樣該如何做呢?
有遇過AGAIN，表明立場是為了客人睡眠舒適度著想，若客人堅持不聽
會跟客人提醒，備品是不會再多準備的，也沒有多餘的被子之類。
(我們家是沒有加人頭，都是加床，全部都是兩人房)
: 情境三: 同情境二，如果客人最後願意付費用，但，進房後，表示房間哪些很髒
: 要將內容照片po上網，又該如何做?
這個倒是沒遇過，不過會先跟客人致歉
詢問客人是否要換至其它房間
如果客人要換房，則帶客人至新房間SHOW ROOM，待他們覺得滿意後，進行換房
如果客人不換房，則詢問客人是否還要住宿?
不住的話，退還已付之房租。
: 情境四: 當黑名單客人，已來到現場，表示要入住，又該如何拒絕?
: 客人在胡鬧中，總會帶出一句，叫你主管來，但，當下主管都不在阿，該如何做，
: 才可以讓客人覺得丟臉，不好意思的離開!!
看是否已經有跟客人說還有空房
如果還沒跟客人說，就說目前沒有空房，看他是否要排WAITING
如果跟客人說了，當下CALL主管，詢問主管的意見!


: 請幫幫我!!~~先跟大家說謝謝了!!

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魚說:妳看不見我眼中的淚,因為我在水中…
水說:我能感覺你的淚,因為你在我的心中…

我的相本... http://www.wretch.cc/album/sakurahyde

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