哪裡做錯了呢？ - 服務業討論

其實我覺得阿
有親切的服務態度是好事一件
但是很多時候.服務人員最容易被這個觀念弄得兩面不是人
因為當你全心全意的提供一位顧客服務
通常你的眼裡就沒有其他的顧客了
也就是說
今天你和A導遊意外投緣而聊天聊的天花亂墜時
你有去注意到其他顧客的感受嗎?(例如與其他剛進飯店的顧客作眼神的接觸)
又或者是
當你覺得你想跟A導遊建立良好的關係以增加公司優良風評時
是否遺落了其他顧客應得的服務?(例如快速的CI/CO.或一個和善的微笑)

雖然我不知道你當時的所有狀況
但是
一個大原則
只要前台只有配置一位服務人員時
皮就要繃緊一點
千萬不要自以為自己是在作客情的維護而大肆的與客人做太多的互動
因為你只有一個人
如果今天剛好有10位客人也在LOBBY.可能是等人可能是等車那先不管
是不是你為了作到你所謂的優良服務.每一位客人你都要去作這個聊天的動作
才不會顯的大小眼?
那你還要不要CI/CO?
那你還要不要接電話?

而且
很現實的是
公司請你來是提供所謂"XX飯店"的服務
而不是"XX小姐或OO先生"的服務
如果今天你就是飯店經理或董事
OK.你愛跟哪位客人聊天都可以
但是.當你今天只是一位第一線的服務人員時
真的
"一致性的服務"會對你比較好
(當然我的前提是前台只有一位工作人員的狀態下.或是其他服務人員不想COVER你時)


...阿...我認真了...

但是
我真的覺得現在的服務人員都有很奇怪的觀念
喜歡的客人就願意跟她瘋狂的聊
那如果是澳客呢?
就所謂的優質服務理念
你是不是也要提供相同的東西給每一位客人?

所以不要怪你的主管機車
可能他的確是會眼紅
但是
你自己本身的確也導致了一件客訴不是嗎?
你可以提供服務卻不能避免或解決客訴
你依然覺得你是對的嗎?

還是一句話
眼睛睜大點
很多時候運氣不好或人緣不好
"白目"這個批評就會自動上身了...

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