客人都一定對嗎? - 服務業討論

客人當然不見得一定是對的。
全看你的公司政策和立場還有公司的願景是什麼如何。

最直接的舉例如下：

當年全球最大體系的餐飲店麥當勞率先提出了：顧客永遠是對的。
的概念，原因在於他們認為把客戶的心情搞好才有好的品牌形象和好的營收。

緊接著客服管理知識的成長，肯德基提出了不同觀點：員工永遠是對的。
的概念，原因在於他們發現員工有了好的態度之後只有員工的心情被照顧好了
客戶才相對的會被好好的對待。

其實這是先有雞或先有蛋的問題，但這麼多年我呆過許多公司為其架構客服管理
觀念之後總歸的結論是：服務重要的是市場價值、社會責任和品牌形象的營造。
服務業是個很特殊的行業，基本上敬業先於樂業.....
原諒我這麼說，因為當你發現你是服務業者而你敬業的時候你將會將客戶的需求
擺在第一位勝過你自己的情緒。樂業往往是後續的增加對公司向心力、延長職涯....
後面的事了。

所以嚴格說起來那與脾氣無關，而是與你怎麼看待你的工作有關也就是說你的敬業
程度有關。服務業就是這樣，有時候無關於誰有理誰沒理、誰對誰錯或者是與非...
往往你單出親切的笑容、委婉的態度全都只是因為「敬業」。

當然，人終究是人，敬業的背後得有個知道真相的主管和公司支撐你，才發展得出
樂業和持續下去的服務熱誠。(要講服務熱誠之死又是長篇大論我就不講了。)
總會有情緒和壓抑或者心情不舒服的時刻，你得學會抒發或者根本你們公司已經有
個主管跟我一樣一天到晚開著輔導室的門願意替大家擦擦眼淚讓大家笑著迎接另一
天....

如果你問我顧客是不是永遠是對的，當然不是，顧客有時候也是需要被教育的或者
當顧客的言行舉止迫使到服務人員必須做出危及公司形象的事顧客當然就不是對的。
壓根沒有哪個立場永遠是對的，當客戶令人不舒服只要態度和善、委婉但立場堅定，
其餘客戶的反應都只是顯現出他個人的格調，與我們無關，顧客不講理，就一笑置
之吧！

為了顧客的不講理或讓人不舒服的言行舉止而動怒，只是在折磨自己！
不要因為別人的過錯還懲罰自己，不值得、不值得。

加油！

※ 引述《ahyo (一直不存在)》之銘言：
: 我覺得我是個脾氣算不錯的人
: 周遭的朋友都說很少看我生氣
: 只是最近工作開始有種感覺
: 服務業的工作是服務客人
: 但是 工作久了漸漸覺得
: 有時候真的是客人的問題...
: 客人自己沒有記住我們的提醒
: 最後又打電話罵 說我們沒告訴他
: 客人自己裝傻 又生氣不冷靜
: 還說要告我們呀 寫一些評論
: 有時候真的覺得
: 不知道該怎麼說
: 只能認倒楣讓客人不理性的罵
: 大部分的人
: 都會相信評論這種東西
: 比較主觀吧
: 如果我真的看到那位客人去批評我們公司
: 我應該是很想反駁卻又無奈吧
: 基於立場 就算我說的事實
: 別人也會覺得是在為自己公司說話
: 現在的人 都不會想想 你也可能服務到別人嗎?
: 我覺得服務業
: 能夠做得讓自己很開心eq很高
: 真得很厲害很佩服
: 越來越覺得大部分的人
: 還是覺得花錢有理 且自私
: 唉 請問大家服務業的人
: 都怎麼調適這種心情?
: 謝謝

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我不贊成你的言論，但我絕對捍衛你說話的權利！

上邪！
http://blog.yam.com/user/dayend2005.html

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