怎樣才算好的服務品質? - 服務業討論

記得之前有一次去王品牛排用餐
用完餐之後餐廳都會希望消費者填寫問卷
我就在服務態度還是類似的題目上選了普通之類的選項
才剛走出餐廳門口，店經理就追了出來
親切的詢問我，為何會覺得普通
也許是因為他們非常的以他們的服務要求自豪
但，我也很不客氣的說!!
我覺得讓消費者感到舒服的服務應該是發自內心的提供服務
如果每一個服務生都像機器人一樣把要講的念一遍
講得又很快，消費者還沒來得及聽清楚、聽懂就準備離開
這樣真的一點意義也沒有!!
當時經理很認真的聽完，也贈送了我一份小禮物
也說會再向總公司反應
不過我想也許是整體考量而未有所調整


※ 引述《ENDOUUKYO (夢想成為妳的王子)》之銘言：
: ※ 引述《MpFm106 (Manpower106)》之銘言：
: : 記得大學時候曾經上過「服務品質」的課程
: : 也在五星級的飯店做過服務生，也看了很多板上的文章
: : 心中還是有很大的疑惑......
: : 到底甚麼樣的服務可以稱為 「好的服務品質」?
: : 王X集團非常制式化的服務流程，算不算是好的服務呢?
: 王X集團的制式化服務流程
: 優點在於可以讓新人上線
: 而超出這些制式化的部分
: 再請主管階級或資深同仁出面處理
: 缺點在於這樣的服務方式
: 往往讓貴賓覺得服務員就像機器人一樣
: 並非出自內心的服務
: 也因此 王X集團裡面 單價愈高的品牌
: 除了SOC之外 也愈會要求其他方面也必須達到水準
: 譬如小弟的點膳考
: SOC的部分背得滾瓜爛熟 抱歉 還是不能上線點餐
: 先把SOC修正成自己的語言吧
: SOC修正成自己的語言之後 抱歉 還是不能上線點餐
: 因為聲音太過平板 不帶感情
: 先把自己的聲音修正得比較帶有抑揚頓挫吧
: 修正自己的聲音之後 抱歉 還是不能上線點餐
: 因為眼神不夠到位
: 先把眼神練到不會讓客人覺得很制式化再說...
: 而這些也只是考過之後 也只能點餐
: 還不能上桌為貴賓服務
: 所以說制式化 我現在看到其他上線當桌員的同仁
: 感覺都還好 當然還是會有貴賓挑剔
: 但是比起來已經不那麼死板了
: 只是餐點上桌的時間限制
: 桌面餐具多寡的限制等等
: 才是真的很標準的必須按照規定
: 所以雖然我不知道怎樣才算好的服務品質
: 但是我目前待的店 以我的觀點覺得很OK 應該算不差了
: 我帶去用餐的朋友也都蠻好評的

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