服務業的主管該為自己員工說話還是落井 … - 服務業討論

※ 引述《koal1224 ()》之銘言：
: ※ 引述《homme (homme)》之銘言：
: : 我支持原PO的做法
: : 只是每個客人接受主管說法反應是不一樣的
: : 所以我也不太能給原PO一個標準漂亮的說法
: : 處理客訴本來就是一門藝術
: : 點抓對了 客人態度就會軟化 客人自己會找臺階下
: : 如果主管的答覆不小心又踩到地雷 那反而會讓客人覺得主管護短
: : 如果是我 我會先道歉 (在員工的態度上) 讓客人態度軟化
: : 再來詢問客人換錢的原因 (這也是我個人會非常想知道的答案)
: : 當客人說需求後 提出解決的方法 (有的百貨服務台是可以接受換錢服務)
: : 或是其他替代方案
: : 最後在一次道歉 並說明公司的立場或是考量（當然一定要美化）
: : 然後希望他能諒解 也希望下次能夠提供他其他我們能提供的服務
: : 其實我想問原PO 客人是在收銀台換錢嗎？
: 沒錯 客人是要在收銀機換錢
請問一下 收銀機是百貨公司的收銀（例如遠的百收銀帳台）

還是廠商自己櫃內的收銀（例如小吃街或是比較大的服裝櫃位）

如果是百貨公司的收銀帳台

我會說明公司的立場 比如說換錢的金額過大

收銀小姐沒法服務其他客人等...

如果是櫃位的

就要說明廠商也是要跟百貨公司會計和收納換錢

因為百貨公司有換錢的時間規定 廠商有自己的難處

因為已經超過換錢時間 如果換給客人會造成其他不便等等之類問題


: : 他是要如何換呢？貴公司考量的原因是什麼（例如怕客人洗錢還是？）
: 因為我們的收銀機是沒人結帳時
: 關上後就鎖住了
: 要主管才有鑰匙可以開
: 顧客說 第一次員工跟很兇跟他說抽屜鎖住 不能換
: 顧客說 我知道鎖住不能換 但是我可以等有人結帳在換阿
: 員工態度太差
: 顧客說他隔幾天又來換第二次
: 第二次員工有拉開收銀機抽屜
: 又用力的推進去
: 跟他說 沒錢可以換你
: 他就覺得不可能沒錢可以換他
: 是員工不想換他
: 然後他又問了 我們平常不換錢給顧客嗎
: 我向他解釋
: 如果是在抽屜剛好打開的情況
: 收銀台又沒人再結帳時
: 有時給客人方便
: 會換給客人
: 其實總歸來說
: 錯是錯在員工態度不佳
: 就算不想換給客人
: 態度也應婉轉一點的告訴客人
: 只是我今天po這天文章
: 是想問大家
: 你們覺得順這客人的話
: 說員工的不是 對嗎
: 畢竟是自己的員工
: 也不是天大的錯誤
: 有必要在外人面前說自己員工的壞話嗎

其實就我個人立場 我會替員工道歉 並說明員工沒有委婉告知造成客人不舒服

是公司教育訓練出了問題 我會提出再教育的答覆

但是不會在客人面前說員工的不對 因為教育訓練是樓層主管的問題

所以我會把責任放在自己身上（說實話 客人大部分聽到這裡 是不會批樓管）

再來我會委婉告知客人收銀櫃臺的難處 並且教育客人

如果下次要換錢 可以到樓下超市買個小東西請他換零錢

因為收銀換錢其實公司規定不行 收銀小姐被樓管知道也是要被罰錢

所以小姐只是態度不好 並沒有違反公司規定

這時候我會再道歉一次 說是自己的不對（教育訓練沒做好）

萬一客人還是不能接受 我就會說

如果下次客人需要換錢 請他找樓層主管（也就是原PO）

樓層主管可以替他拿到公司出納換錢

我想這樣的建議 客人應該可以接受

其實百貨主管的難處是很多公司規定客人不能接受

可是又不能得罪客人

所以只好自己辛苦點 替客人跑腿 替被客訴對象挨罵

然後再教育客人 我的原則 不要給客人甜頭吃

就算我們犯錯 也要誠實說明原因 讓客人理解困難處

這也是教育客人的一種方式

希望可以給你幫助

PS 我猜客人應該是要換錢只是要朋友付吃飯的錢而已

如果不是 就是附近商家臨時需要零錢吧

除此之外 我想不出他要換零錢的目的

: : 如果資訊多一點 或許可以想出比較漂亮而且客人可以接受的理由
: : 當百貨主管真是辛苦 常常裡外不是人 加油

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