為我的上司哀悼 - 服務業討論

服務業遇到奧客早已經是見怪不怪的事情了~

話雖如此~我還是很喜歡服務業 因為就如版名一樣 客人的鼓勵總是能帶來動力

可是今天~我的上司很可憐~我要為他哀悼

今天他遇到了客人不願意付款的case

第一個case是個日本人不願意付加床費用

他說因為confirmation letter上面沒有寫extra bed的費用 所以不願意付款

(但confirmation letter上面也只有些到這是兩張小床的房間的房價而已)

雖然這個confirmation letter是日本出的

因為客人用他的會員點數換房間住...

所以是直接跟飯店所屬的國際集團訂房 而非直接跟我們訂房

在日本那邊發出去給他的e-mail沒有寫到加床這件事情

雖然再check in時我們有跟客人confirm過房價以及加床費用

並且客人也在登記卡上簽名了...但是退房時客人硬是不付錢

好吧~這件事情雖然不是我們飯店的錯

但是站在客人的立場想~他才不管你是國際集團那邊有問題 還是飯店這邊有問題

總之letter上面沒有的東西他就是不要付錢

這樣子的想法我很可以接受...也可以理解

只是人客啊~在你check in的時候你都在有價格的地方簽上大名了~

下次要小心注意啊~

第二個case才是真正令人傻眼的...

有一對新加坡籍的夫婦昨天晚上喝醉酒...

丈夫醉到吐..把房間的地毯、被子、床單等等都弄髒了

秉持著服務業的精神～在我們接到電話後立刻幫忙做換房的動作

並且也告知客人弄髒地毯、床單、被子等的清潔費用須由他們支付（這是很合理的吧～）

沒想到客人在退房時拍桌子大吼大叫

指著我們duty的鼻子大罵說我們飯店很沒良心　客人身體不舒服竟然不慰問　還要收費

而且最可惡的是還拉著旁邊跟他們不認識的客人一起罵我們duty

那些在旁圍觀的客人也不先搞清楚狀況...竟然還搶著當英雄幫這對新加坡籍夫婦嗆聲

我們的duty是香港人~ 他聽不太懂台語

結果有一個台灣的先生就一直用台語罵他髒話(真的罵得很難聽)

我們這些小朋友在旁邊聽了都很生氣...

不了解為什麼客人可以做到這種地步?!

你喝醉酒又吐 身體怎麼可能會舒服呢?? 可是把房間弄髒是事實啊!!

當然平常飯店收你的房租 是要提供良好的硬體設備與軟體服務

可是這不包含額外的damage費用吧?!

平常一個房間阿姨要花一個小時去做...現在你把房間吐得到處都是 就不能給其他人住了

換作是你...你想住嗎??

平常我們只需要吸地毯...可是你把地毯弄髒..我們需要把地毯挖起來清洗

如果喝了紅酒...地毯的污漬洗不掉..更是要汰換整塊地毯

其他被沾污到的毛巾、被子、床單也一樣

雖然平常都是一起洗的～可是我們不會把有穢物的這些被單跟其他被單一起洗

肯定是分開洗的啊～

而且如果是沾染到顏色...那更是整個報銷不能用了

什麼叫做"我們平常付錢是要拿東西回家的 我現在把你的被子拿回家了嗎??

把地毯拿回家了嗎??? 為什麼我要付錢?!"

而且最誇張的是一直煽動旁邊的客人一起來罵我們duty

當六七個人都指著你的鼻子大罵時(而且六七個人都不是當事者)

那種感覺真的很抓狂...我心裡想...你們都搞不清楚整個狀況 沒看到整體的情形

飯店或服務業永遠屈居弱勢 只有被挨罵的份而已...

最後錢也收不到...因為我們duty也生氣了(被罵沒人性、沒良心等等)

(原本好言好語跟他說~還說看他願意賠多少就賠多少)

被罵了二十幾分鐘之後忍不住叫我們小的把客人房帳結一結送客人出去

天啊~真應該灑點鹽巴去邪才對>"<

那個房間恐怕要通風好久吧~因為真的很臭>"<

我可憐的上司～為你哀悼......

--