燙到客人了(哭) - 服務業討論

我在一間賣吃的地方打工

湯湯水水的 很容易燙傷

今天生意正好時 大排長龍

有一名小姐 終於輪到她了 她是外帶

我們店是採店員夾取食物 包裝後才將食物袋交給顧客

當場有我 值班 跟另一名資深員工

今天是資深員工(以下為A)負責夾取食物 值班負責包裝 我是助手

在(A)處理完上一組後 需要補充一些食材

就跟小姐說明 請她稍等

結果 (A)在補充時 不慎失手 濺起鍋裡煮東西的熱水

燙到小姐的喉嚨胸口一帶

很燙 小姐發飆了

如果你是資深員工的角色 你會怎麼做？

如果你是值班的角色 你會怎麼做？










當時 (A)的動作是剛放下補充的食材 這引起了濺水 燙到小姐的同時 正轉身拿食材

(A)聽到小姐因燙傷而發出的聲音轉頭 發現後 用略帶抱歉的微笑 向小姐說 "不好意思"

值班還沒有介入處理

小姐被燙到後 生氣了 摸著被燙到的地方 瞪大眼睛看著(A) 兇了一下

轉身奔到停在旁邊的車子

值班這時略微上前 向小姐隔空說 "小姐 不好意思喔"

小姐說"不好意思 你們就不好意思喔" 然後開車門 拿包包 拿紙擦拭著被燙到的地方

值班跟到車旁 看著小姐動作 改口"對不起啦 很不好意思"

眾客人跟(A)跟我 都傻眼的看著小姐這邊

(A)因為空間擺設 不方便隨意離開 她只能待在事發地 也不知道該不該處理下一組客人

小姐很生氣 一直很生氣 值班去拿了面速立達姆來聊表心意

根據我在這邊做八個月的經驗 還沒有發生過這麼嚴重的事情

我相信 (A)也是第一次發生 所以之後她的表現都有點失魂落魄




如果我是(A)的角色

在當時我會放下所有的事情 對小姐說"很抱歉燙到了你 你有沒有怎麼樣"

並且抽出面紙遞給小姐 再次道歉"對不起對不起 燙到了你 我不是故意的"

因為我不方便隨意離開我待的地方 我會正面對著那位小姐 讓她了解我的歉意

如果我是值班的角色

在當下我會放下所有的事情 到小姐身邊關心並表達歉意

"很抱歉讓你燙到了 小姐不是故意的 你有沒怎麼樣呢" 並找出醫藥箱做補救

並全程陪伴在小姐身旁 安撫她的怒氣並補償


我只是個嫩咖 不知道 以上我的想法還有啥可以更加強的部份？

謝謝指教

........因為(A)現在在做的工作位置我也會輪到 我可能也會發生這樣的問題

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