燙到客人了(哭) - 服務業討論

(不好意思，原文吃光光^^"~)


唔，我在HD工作，前陣子在我樓層的自助吧也有客人打開主食鍋被蒸氣燙到，
原因是整點設定電磁爐時，新人可能沒注意，把溫度設定到最高，
然後主食鍋的開口原本應該是朝八點鐘方向，卻因為多人使用的關係而移位了，
因此客人手一打開主食鍋，蒸氣衝出來，手指就整個燙傷。

當時我跟新人正好在旁邊擦拭吧台，一聽到客人的驚呼聲，
我轉頭，新人跟我說客人燙到，
我馬上上前關心，詢問她是否需要冰塊，並且一再道歉，
客人也很客氣，但跟我說，用冰塊可能不太好，問我們是否有面速力達姆，
我請她先回包廂等待，稍後馬上幫她送藥膏進去，請她先沖一下冷水，再次道歉。
之後我先回報給襄理知道，請櫃台提供急救箱，然後送進去包廂，
一樣是再次道歉，並關心客人狀況；
客人的手指都紅了，我是真的很愧疚，因為竟然沒有注意到主食鍋的溫度和開口位置，
之後我再詢問襄理，是否可招待客人一壺澎大海，襄理當然答應了；
當我送澎大海進去時，也是再次關心客人的傷勢，
並跟她說：
『真的很抱歉，澎大海請您喝，唱歌本是歡樂的，卻不小心讓您受了傷，
　非常非常不好意思，手是否還很痛？還有需要什麼服務嗎？』
然後，之後的整點巡房收桌面，問買單，我都帶著面速力達姆進去，
客人離場時，也是說聲今天真的很不好意思，謝謝光臨請慢走。

也許這樣的關心稍嫌頻繁，
但這也較讓客人感覺到我們真的非常在意這樣的疏忽，
而不是口頭上的抱歉而已。

如您文章所說的，客人燙傷的位置是喉嚨及胸口處，
這不是只能道歉就好，因為你們不是服務不好，
而是讓客人因為你們的不小心而受傷了，
受傷的地方又剛好是很脆弱的部位，
致歉是一定的，但應該也必須主動說提供冰塊
(但我不知道醫學來說，燙傷馬上使用冰塊是否正確)
或者詢問客人是否需要協助就醫，還是拿藥膏給她，
然後她所購買的東西可能給些折扣，或是招待一些其他的，
只是單純的不好意思或對不起，若我是客人，可能也會很不高興，
喉嚨跟胸口，這真的不是開玩笑。（不過我不知道燙傷的範圍有多大啦^^"）

以上，我會不會回太多＠＠？
多謝您耐心的看完^^




--

雨．夜空．西雅圖
http://mypaper.pchome.com.tw/news/silentsun/


--