這樣的制度 - 服務業討論

抱歉，昨天發錯板，舊文已刪除，在這重PO

大家好，文章可能很長，感謝大家願意花時間看完

小妹我是某花店員工（種花底下的紅花）目前是擔任客服

其實大家也知道，很多企業都喜歡用外包，所以我之前是外包人員

今年才變為紅花旗下員工（紅花為種花百分百投資之子公司）

原本外包制度下其實甚麼都很清楚，因為外包算時薪，簡單來說，就是加班時薪、逢年過節上班double薪，沒上班沒錢，代班一樣時薪等等，很好計算，如果真的認真其實一個月可以上看40K（很累就是


後來，外包說跟種花簽約要到期了，所以大家全部拼考正式人員，也就是紅花
當初說最少基本薪25k，還會有其他績效獎金等等，但就不是時薪了，算月薪


其實薪水對我來說還好，就是跟之前比起來少一點點，優點是穩定，因為畢竟算是正式員工，之前外包會需要擔心萬一合約沒了就沒工作了，紅花則暫時不用擔心


OK，進紅花之後以為不會改太多，因為我們就是每天接電話


結果...

光是排班就一大堆問題，說是要照勞基法規定（兩周工時84H），所以兩個星期要休3.5天

沒錯，是三天半！所以變為...三天我們自己排，另外半天交由領班或主管安排
又說勞基法規定七天一定最少要休一天

所以每次排班就是...一直橋、一直橋、一直橋

好，服務業排班本來就這樣，我可以接受


再來

上班時間原本早上固定八個半小時包含中午30分不給薪

後來說什麼也要按照勞基法，所以午休拉長為一小時，下午又增加休息時間，變的早班得在公司待9H，但晚班不變

好，這我可以理解，反正什麼都勞基法，我不想在公司浪費時間所以我選晚班


然後

當初時間上人力安排其實很OK，不太會有讓進線用戶等太久的狀況，好一點甚至有待機時間（晚上很明顯

自從改這樣以後，晚班時間往前面拉，變成下午大概三點半到五點這段時間大待機（大概3-50，因為早班還沒下班，晚班已經上班導致），然後也因為晚班時間提前了，變成晚上大約11點過後剩沒幾隻小貓，然後就天天爆線（不誇張，我平均一天要接80通電話，甚至有人90通


不誇張，真的天天爆線，強者我朋友曾經到了凌晨1點電話來電數8、接通數4，表示只有四隻小貓在接電話


嗯，重點來了

當初種花跟紅花不知道簽了什麼條約的，種花要求紅花很多東西，未達標就是扣錢扣錢扣錢

１、要求效率，要求通話量生產力

　對客服來說，我們需要的是處理用戶問題，所以要重的是品質滿意度而不是通話量吧？公司要求通話量，我們只好加快速度，給用戶觀感很差，滿意度就低，結果種花又有藉口罰紅花的錢，影響到我們薪水，根本羊毛出在羊身上，我們就是可憐的羊

２、要求20秒內接通率78%以上

　這個不難其實，重點是！！紅花並不是之前所有外包人員都錄取！當初說什麼人力過剩，所以藉由面試讓很多外包人員被裁掉或是去別的單位，結果現在每天都在爆爆爆，據說這幾天20秒內接通率大概只有20%；以前人多，白天爆線晚上晚班救的回來，但現在就跟瑞凡一樣！回不去了

３、人力排班問題

　像之前說的排班有很多很多很多的問題，拿最近連假來說好了，4/4、4/5原本有的人有要上班或是願意幫忙加班的，結果領班說：噢不用，那天人力過剩了，你就放假吧！

　但卻在今天告知：欸不好意思哦，最近話務太差了，來加班！！

　還強迫原本半天班的人變為整天班（說好的兩周3.5天休假呢？

　也強迫白天班的人延後兩小時下班（你當我們下班後沒事就等加班？加班不是應該要取得員工同意嗎？強制可以檢舉嗎？

　還有上班時段一直改，之前已經改為白天班9H，現在又改來改去，我們根本就已經不清楚明天要上什麼班了，我們現在總算知道，什麼叫「朝令夕改」

原本考慮過這些問題要跟工會反應，但是先決條件是我們有辦法加入工會

成為紅花已經三個月的我，至今尚未拿到識別證，所以無法加入！

到底這樣要怎麼反應，我們客服要面對某些澳洲來的就算了，連公司都這樣搞
我們勞工到底還有什麼保障？

我相信這問題應該不是只有我們這部門有，其他單位一定也有，只是我不認識
希望有其他紅花的員工可以告訴我你們單位的狀況是不是也跟我們一樣？

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