遇到奧客? - 導遊工作討論

※ 引述《Avengers (伍佰再打玖哲)》之銘言：
: 想要請問以下
: 如果碰到以下的案例大家都會怎麼處理啊
: 而客人是在不講理的前提之下
: 一、吃飯期間，客人說飯菜不好吃，跟你抱怨

一般來說事前打針是最有用的一種方式 我個人習慣是在機場開說明會的時候

會針對食衣住行等當地的情況跟客人做一個簡單的解釋

以泰國為例 我通常會告訴客人東南亞國家 氣候比較炎熱

所以在吃的東西方面口味也會比較重 酸酸辣辣的 是泰國菜的特色

甚至連飲料都甜死人不償命 行程中所包的餐食基本上都是公司挑選過的

如果好吃就請大家多吃一點 如果不合胃口 也麻煩大家吃飽一點

畢竟出門遊玩如果餓肚子就玩不起勁了


先通盤的打一針 到了當地在請導遊針對特別有問題的餐 用餐前加強一針

一般來說都不會有什麼太大的問題

台灣客人其實你只要事前跟他講清楚 大部份都可以理解

講的差一點 到了那邊客人看到其實也沒那麼差 也就不會抱怨的太誇張

但是要注意打針不要打過頭 會有反效果

有一次帶俄羅斯 在機場打針有點打過頭 因為俄羅斯有蠻多事情需要注意

我好像有點講的太可怕 有個客人直接嗆我說 領隊 我們花了那麼多錢

阿行程被你講成這樣 那我們是還要不要去阿


: 二、客人臨時不想去某個景點，想要去另一個景點

一定是以合約為主 合約上有的一定要到

合約上沒有的 如果有時間 導遊願意帶 加送給客人當"撒蜜思"

如果要放棄行程請和客人簽放棄行程同意書

一定要簽到 這是保護自己的方式 我有遇過客人要放棄行程

同意書也簽了 但是回台灣還告訴旅行社說要退費 因為某某景點沒去

差點還上品保 還好有簽自願放棄行程 不然又麻煩了

並注意後續與團體會合的安排 如果有交通費用產生 請客人自理

如果是要更改行程 一定要全團的客人同意 並簽名

只要有一個人不同意 很抱歉 還是要按照合約的行程走

這個不是少數服從多數

當初客人在買這項旅遊產品時 行程他一定是看過了 也同意才會訂購

所以原本合約內含的行程就是不能動的



: 三、客人抱怨你對某些團員大小眼

要真的做到一視同仁 基本上很難 但是真的要想辦法讓自己做到

我會特別照顧的就是老人家和小朋友

其餘的就是儘量滿足大家的需求

以前剛開始帶團的時候 會對那些無時無刻臉很臭的客人

或是我跟他打招呼 但他當我透明人的客人

或是自以為是老大 眼睛長在頭上 用下巴看人的客人

我會對這些客人比較有"距離"

也就是我把我基本該做的做好 試著和他有些互動

但如果他還是表現出原本的樣子

我也就不會一直用熱臉去貼他的冷屁股

所以看起來好像我對其他客人比較好

其實只不過是別的客人會跟我有比較好的互動

但是團體結束後表面上都沒問題 事後桶你一刀的就是這些不喜歡和你有互動

又覺得你對其他人比較好的客人

自從吃過虧以後 遇到這種客人還是要儘量貼一下冷屁股

臉越臭的 我越要跟他講話

打招呼不理的 我看到他就問候他一次(當然不是問候他老母)

通常到後來客人自己也會覺得不好意思 慢慢跟你有點互動

至少做到自認已經把他搞定 不要回去以後被桶的莫名其妙


: 四、客人要求換房間，但是飯店又客滿

最有效的方法就是當著客人的面做給他看

通常你跟客人說飯店已經全滿了 沒有房間可以換

客人心裡一定是想說 騙肖 飯店那麼大 連一間房間都沒有嗎

所以遇到這種情形就拜託導遊 帶著客人 三個人一起到飯店櫃檯

直接跟櫃台說要換房間 讓飯店自己說出已經全滿 沒辦法換的事實

通常這樣客人才會真的相信飯店是全滿的

非英語系的國家這招很好用 我親眼看過很多飯店櫃臺跟導遊的演技不輸八點檔演員

應該很多人用過這招吧 哈哈


再者就是用自己的房間跟客人換

或是如果飯店有不同房型 要換需要加錢的話

也讓客人瞭解 並讓客人自己決定是不是要加錢升等

不過通常客人聽到要加錢 八成都是回去睡原本那間房



以上經驗分享 多多指教!!

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