遇到奧客? - 導遊工作討論

※ 引述《Avengers (伍佰再打玖哲)》之銘言：
: 想要請問以下
: 如果碰到以下的案例大家都會怎麼處理啊
: 而客人是在不講理的前提之下
: 一、吃飯期間，客人說飯菜不好吃，跟你抱怨

少數的人說不好吃
我會說: 我覺得還可以啊,還不錯啊
可能是我們不習慣這個口味
來這裡玩就嚐嚐他們的味道

多數人說不好吃
團體會躁動的
這時就要處理

問原因,太鹹?份量不夠?

去跟餐廳反應
請餐廳多加一道菜
或送個飲料

要給客人看到你有為他們爭取!!



: 二、客人臨時不想去某個景點，想要去另一個景點

親切,唯婉的告知
還是有其他旅客想去這個景點的
排這個景點是有意義的
很值得我們參觀

若您很想增加另個景點
我去跟司機研究看看時間夠不夠
再回覆您

(也不需要真的跟司機研究啦)

一段時間之後告訴他:(用感同身受的語氣)
很遺憾時間實在不夠
建議他下次再參加公司另一個行程
有類似的景點更漂亮


: 三、客人抱怨你對某些團員大小眼

沒有啦
您誤會了啦

(然後之後要特別關照這位旅客)

: 四、客人要求換房間，但是飯店又客滿

了解原因
浴室堵水.電視壞掉.房間臭味....

若客滿不能換
就請旅館來修

或是自己的房間跟他換
(但若有室友要先徵得室友同意)


若原因是他與室友不合
唯婉告知
加一間房間是要多付費的,價格多少

說:出來玩嘛,彼此忍讓一下
說不定行程結束之後,你最想念的是他耶..(打哈哈)

與室友不合想換房間
這個問題我還沒想到解
我栽在這個問題上過...





總之,4個問題的結論就是

要讓客人覺得你盡心盡力的為他著想

心裡再怎麼幹也不能表現出來


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