面對客戶的要求PM的處理怎樣適當? - PMP

※ 引述《rin0710 (秋)》之銘言：
: 各位前輩們好
: 小的沒自介 首發就想跟各位請較..希望大家不介意
: 目前自己是剛升上來獨立管理專案的小PM
: 但因為自己太生嫩 老覺得處理的不好
: 不知道以下狀況大家都怎麼處理
: 1.合約簽好執行的項目，但客戶在執行後額外要求其他的報告或統計
: 那應該以客戶至上的心，甚麼都點頭答應
: 還是該告訴他這在合約之外，若要做必須預算另計
: 或保持彈性，看客戶要求的作業需要的工時長短決定
: (PS但給這客戶的價碼卻已經是非常低在做人情的了，東西又不斷的要 囧)

當客戶提出變更的要求時，竊以為照道理應該依如下流程走：
(1) 評估其所造成的影響，尤其是 schedule, cost, quality 等方面
(2) 列出幾種建議方案，比方說自行吸收，轉嫁給客戶，還是各分攤一些這
類的
(3) 取得內部共識
(4) 爭取客戶 buy-in (意思就是說，如果內部共識是拒絕客戶要求或者要加
錢，那就要去跟客戶溝通)

不過，實務上，我遇到跟親眼看到親耳聽到的 case 沒有一個不是主管堅持
完全配合客戶的。
至於虧錢問題？主管一句話「這是重要客戶的『策略性』案子」擺平一切雜音。

: 2.關於對下游...對方東西給了，但東西的品質又很不好
: 就是我無法交差的品質
: 很想自己來但是手上要聯絡要弄得事情又很多
: 我該退回去要對方從做(又怕傷和氣)
: 還是自己悶悶的做好交出去
: 以上兩個問題不知道各位是怎樣處理?

可能是我今天比較累，我沒看懂。
對方東西交給我，不就是代表這個對方是我的上游嗎？
上游供應商交有問題的東西給我，不是有 IQC 流程可以走嗎？讓 QA 去當
壞人，不是嗎？（起碼我們公司是這樣子啦）

一些拋磚引玉，歡迎各位先進補充。


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