我們永遠都是錯的... - 服務業討論

前言--

我的單位是在某賣場的服務中心

因為客流量真的很龐大，所以我們有設[號碼機]的叫號機制

客人須先抽號碼牌，我們的工作人員會依序叫號服務



事情的發生 --

某假日，在人潮超多的時候，所有的服務人員都在忙得焦頭爛額的時候，
有一個小姐(以下簡稱A小姐)
沒有抽號碼牌就急著叫我們幫他服務


我的同事(以下簡稱A員工)
便對小姐說：小姐不好意思麻煩您先抽號碼牌，我們會依號服務

A小姐：你們客人這麼多，我要等到什麼時候才會輪到我?!你先幫我處理不行嗎?!

A員工：小姐，不好意思我們這裡是叫號處理的，還是要麻煩你先抽號碼牌唷
(一邊也忙著處理手上這位客人的業務)

A小姐：你這什麼態度呀!?我就是要你先幫我處理!我不要抽號碼牌!

接下來便是一連串對我們服務人員很難聽的人身攻擊...

A員工到最後真的忍不住了，便對A小姐說：小姐，你怎麼可以用這種話說我...

A小姐：我就是不文雅，你管我呀！你不想服務就算了，不要做呀，耍什麼脾氣啊?
你們這些工人!!就只能是個勞工!!

一旁的一位客人聽不下去出來說話(以下簡稱B小姐)
B小姐：小姐你怎麼可以這樣欺負服務人員，這樣實在太過分了

雙方便起了口角，我們的服務人員也連忙制止
B要拍A，A就要去搶B的手機，B要保護自己的手機時不小心揮到了A，
接下來也是一片混亂，工作人員的制止勸阻、A的叫囂...

最後A小姐把手上的紙撕爛，丟在A員工身上離去...

事後A小姐打電話回來要求道歉...

上面的主管說，是我們的錯，錯在沒有先幫A小姐服務，
先幫她處理就不會發生這些事情了，我們為何要惹惱客人?!


我真的不懂...

那，公司為何要花錢增設號碼機?
那，抽號碼牌等待叫號的客人都是笨蛋嗎?
每次都會有客人不知道前一個客人有抽號碼牌
而上前問[為什麼剛剛那個人不用等號?!]


而這位客人...為什麼會有這種觀念呢?
[工人]這是在藐視工人嗎?
[勞工]每個在工作的人不都是勞工嗎?

我覺得...
每個職業，不分貴賤都是需要被尊重的，有各行各業努力工作的人們，
才會構成社會的平衡，為什麼要用這樣的態度說話呢？我真的很不能理解接受...
每個努力工作的人，都是要被讚揚的，這是社會金融的根基


公司需要給A小姐一個交代，最後以A員工離職為收場

這是他們慣用的伎倆，當發生嚴重的客訴事件時，一定是放大員工的錯誤，
讓基層的員工當羔羊，而對客訴客人的回覆就有了很好的解釋

[該名員工以不適任原因已被開除，感謝您的指教，
敝公司將繼續為服務人員做在職教育，加強人員的服務訓練，
請讓我們有機會繼續為您服務]

即使，大部分員工包括其他部門的同事也認為這樣的處理很不合理，
但是我們吃虧的是沒有證據，沒有拍照錄影錄音

這就是百大企業的服務態度
消費者在這裡消費真的是很有[保障]的
是非黑白不分，顧客至上

有很多我認為不是服務的服務已經慣壞了這些部分的客人
要服務就不用[禮、理]了嗎？

人對人基本的尊重禮儀都沒有，服務業並不等於奴才
小蝦米鬥不過大鯨魚，前線死的員工不關企業主痛養

士可殺不可辱...我也離開了這家公司，結束了2年的服務台戰士生活
或許，我很沒擔當吧，知道制度不好還傻傻的呆了2年以為明天會更好
或許，我很沒能力吧，還在這裡待了2年...



一些些的小感概...歡迎大家的批評指教^^


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