星X克的工作方式 - 服務業討論

※ 引述《ponypony (pony)》之銘言：
: 我姐最近被分派站收銀的位子
: 完全顛覆他對收銀的印象
: 聽完後我也很驚訝 我想知道他說的是真的嗎???

我也曾經是星巴克員工，
我想你姐姐應該是才剛學站R收銀。

: 照理說收銀是與客人間第一接觸最重要的部份
: 要接待客人 幫客人點餐 最重要的是收錢
: 收錢若收錯了會引起很大的爭議
: 加上聽我姐說星X克的收銀面板位子不夠人性化

其實用過POS機的人都應該知道，
習慣就好，久了就會上手、順手。

: 公司經常推出新品辦活動 所以幫客人點完餐
: 還要進入活動選項 重新設定 光以上工作流程就會花不少時間
: 若是遇到客人要刷信用卡或使用隨形卡又會花一些時間

機器要讀卡一定會需要花費時間，
當然我們也會跟客人提醒要等一下，
也會利用空檔時間跟客人聊天或做新品介紹。

: 若遇到熟客一定要和他們聊近況已表示關心
: 聽說除此之外 收銀員還要負責泡茶 烤麵包 傳杯寫杯
: 我問我姐 那要怎麼幫下一位客人點餐?
: 我姐說幫客人點完餐後 要立即寫杯 寫杯完要趕快傳杯(聽說要念一大串英文)
: 若客人要點心或泡茶就要接著去烤點心泡茶
: 最後再回來幫客人結帳....
: 如果我是客人 我會想趕快點完餐 趕快結完帳!!!
: 我要付錢 收銀員卻突然跑去烤麵包 這樣的感覺不是很好

其實收銀是最後的動作，
當客人點了糕點類，
例如蛋糕就可以先夾給客人，
麵包需要加熱就要利用時間加熱麵包，
否則等到妳收完錢遇到下一個客人點餐，
很容易就忘了剛剛要烤的麵包或要夾的蛋糕，
泡茶、烤麵包、傳杯、收銀等都是專為同一組客人服務，
難道你希望你站在主機前的時候，
結果夥伴正在忙上個客人的東西、還叫你等一下嗎？
這時客人會覺得你現在是在幫我點餐，為什麼又要忙別人的東西。

我幫客人點餐時，會先傳杯、夾糕點，
我會讓客人知道我現在是在幫你服務，
例如我夾麵包加熱時，我會先說我先幫您把麵包加熱喔，
這一方面是減少客人等待的時間，
不然會出現客人的咖啡好了，和糕點卻還沒好的情況(而且不馬上做，真的會忘了)。
一方面也是讓客人知道我是在幫你服務。


: 我姐說 所以動作要很快 而且在你正在結帳時

我覺得收銀的tempo是收銀的夥伴自己在控制的，
要快一定有快的方法。

: 你就要幫下一位客人點餐 如果遇到龜毛的客人
: 要求一堆客製化 要做和一般人不同的配方
: 當你還在幫前一位客人結帳時 你就要記著下一位客人的需求
: 等這位客人到位時 不能再詢問他要什麼 要直接按面板 寫杯
: 我覺得這部份超好笑!!!!!!!!
: 雖然星X克最講究服務態度和客制化 根本就是本末倒置...
: 如果我是客人 我最在乎的是你要幫我點對餐 找對錢
: 總說一句 希望收銀員能專心趕快幫我點完餐
: 當我看到收銀點餐點到一半 跑去烤麵包 一直不收錢
: 我會很那悶 要收錢時又分心急著招呼下位客人
: 這樣真的有做到尊重的感覺嗎?
: 一個收銀員要當2人用真的挺誇張的
: 請問每家收銀員都是這麼忙嗎?


: --------------------------------------------------------------------
: 題外話~~~~~~~~
: 還有 聽我姐說 星X克雖然一直給人服務第一的印象
: 他們的確很要求員工要做到"客人永遠第一"
: 動不動就會聽到店員給你 貼心服務
: 你點了熱飲 他們會叮嚀你 小心燙
: 你點了怎樣的咖啡 他們會多花點時間介紹讓你了解
: 在貼心服務的背後~
: 我姐說 這些"話術"都是公司規定要說的
: 其實公司就要逃避麻煩(EX 我已經跟你說燙了 燙到了不干我的事)
: 然後說了一堆讓客人覺得很貼心的話
: 事實上都不是發自內心的話 只是公司規定要說
: ----------------------------------------------------------------------

基本上這是服務業的基本要求吧，
我想不管你去哪都一樣，
我在全家買咖啡，他也會跟我說小心燙。

你怎麼知道不是發自內心的話呢？
至少我對客人說的時候都是發自內心的，
並不是每個人都是星巴克的熟客，
有的人他就是沒喝過，
我之前過年在高鐵的門市遇到從沒喝過星巴克的客人，
他一口氣就點了十五杯卡布，要招待一起去的親戚喝，
因為整個面板裡他就認識卡布而已，
有的客人並不知道那提等於拿鐵，
有時看了很久還問說妳們有賣拿鐵嗎？

我一定會花時間讓你知道你點的是什麼咖啡，
的確是公司規定要說的，
但我覺得的確有義務讓客人知道他手上那杯咖啡或飲品是怎樣的飲品，
畢竟他是花了一杯一百多塊買來的，
而不是外面隨便一杯十幾二十塊的飲料。

你希望拿到一杯這麼貴的飲料，
卻又不是你想喝的嗎？





我覺得講這些話的時候，
你可以換個立場想想看。

或許姊姊久了就會清楚了解收銀流程，
也較能得心應手。
我猜你姊姊大概進去不到一兩個月吧。

--